本网消息（文/冯艳 图/王欣恬）为进一步做深、做细、做实服务型机关建设工作，11月18日下午，服务型机关建设专题讲座在学术报告厅开讲，成都天府新区政务服务中心邓国懿受邀作主讲嘉宾。校党委副书记宋辉出席活动，党政职能部门、直属业务部门科级及以下工作人员及2015年职员培训班的学员参加学习。

开讲前，邓国懿阐述了关于服务的3个观点：服务核心是解决问题，服务是有成本的，服务是持续改善的循环。“计划(P）、执行（Ｄ）、检测（Ｃ）、改善（Ａ），这四个环节构成了服务管理的PDCA循环”。

“服务方案在计划（P）中占有重要位置。因此方案要做到以客户为导向并且使其标准化。”他指出标准化的意义在于它具有可执行性和可持续性。他从“现场管理”、“闲忙管理”、“争议管理”三方面概述在执行过程所面临的问题和需要注意的事项。他说：“现场是变化的，设施是会消耗的，现场管理应贯穿在在每天的管理中。忙闲管理是提高服务态度、降低客户埋怨的重要环节，但也是‘效率’指标中容易忽略的。”他用银行服务例子来论述“争议管理”的重要性，“服务争议不可避免，而避免争议需注意：区隔个人与组织的矛盾；向客户解释要在同理心角度；争吵不能停留在现场；要利用升级来提供缓冲；对自己的问题要有补偿方案；承诺的一定要兑现。他详解了“主动KPI”、“被动KPI”和“数据分析”的操作步骤。邓国懿认为一定要在政策制定中代表客户之声，以客户的视角去完善政策。他还展示了系统改进、流程优化、培训三种常见的改进方案。

（学生编辑 郑沅婕  编辑  肖乃田）